Son muchos los negocios que aún no utilizan ni Facebook ni Twitter, perdiendo la oportunidad de fortalecer su marca, conversar con sus clientes y crear ocasiones de ventas. Por otro lado, son más los que las utilizan pero no de la mejor forma. En este artículo te damos 10 pautas para que sacar partido de Facebook y de Twitter.
El presente decálogo tiene como fin exponer los 10 aspectos más importantes a la hora de crear y gestionar contenidos en las redes sociales de Facebook y Twitter. Sin duda, un aspecto importante del marketing online.
Las normas contenidas en este post deben respetarse y mantenerse constantes… ¡Es broma! Las redes sociales cambian constantemente, y aunque todo lo descrito en este documento se ha demostrado funcionar a lo largo del tiempo, no olvides que es importante mantenerte actualizado sobre el uso de las mismas para dar tu mejor imagen.
Actualización 18/04/2017: he ampliado los diferentes apartado para aportar mayor claridad y ejemplos.
Tabla de contenidos
1. Sé profesional, no personal
Lo primero y más importante para un negocio es separar lo profesional de lo personal, también en las redes sociales. Las opciones políticas, deportivas y de cualquier otra índole, alejadas de lo que es la pura gestión y los valores del negocio, pueden ser muy respetables pero seguramente no sean compartidas por una parte de los compradores potenciales.
Si eres simpatizando de un partido político u otro, si te gusta un equipo X de fútbol o si eres un aficionado a la tauromaquia, no es relevante para tu comprador potencial. No quiere conocerte, ni ser tu amigo, ni que le caigas bien. Tu comprador potencial sólo quiere discernir si tú puedes solucionarle una necesidad, si tu producto o servicio es lo que le irá bien. Nada más. Durante estos años he visto perfiles que profesionalmente dejaban mucho que desear. Ah, y por supuesto, si en ese momento yo no compartía las opiniones personales del que gestionaba el perfil social, pues mi interés por el negocio desaparecía al instante.
Las redes sociales son cada vez más el primer contacto que tiene un comprador potencial con tu negocio y, ante todo, debe percibir profesionalidad y orientación al cliente.
2. Es una conversación, no una disertación
Las redes sociales no son un megáfono, para eso ya disponemos de los canales tradicionales como la televisión, la prensa y la radio. Por lo contrario, las redes sociales son el canal de la comunicación bidireccional, de la conversación, al no haber intermediarios entre tu negocio y tus seguidores. Es por ello que lo más importante no es hablar sino escuchar. Debemos buscar la opinión de los fans y, por supuesto, valorarla. Se sentirán involucrados y nos permitirá mejorar nuestros servicios.
Todos los que utilizamos las redes sociales sabemos que el uso nº1 de las mismas es la interacción. Yo no sólo las utilizo para interactuar con mis amigos y mi familia, también con los negocios que tienen presencia en ellas. He preguntado por horarios, por precios, me he quejado del producto o servicio cuando lo he creído conveniente (normalmente cuando por email o teléfono no me daban solución y por lo tanto sólo me queda el hacerlo «público») y he dejado constancia de mi satisfacción. En estos casos, los negocios que han sabido sacar partido de Facebook y de Twitter son los que han interactuado conmigo y hemos conversado.
3. Responde a las preguntas
Parece un consejo muy obvio, ¿cierto? Pues resulta que la mayoría de empresas no responden a la participación de sus seguidores, ni mucho menos a la tan valiosa opinión. ¿Te preguntan? Responde. ¿Opinión positiva? Qué mejor que agradecerla: he visto negocios que habían recibido alabanzas que ya me gustaría a mi y o no habían dicho nada o se habían limitado a hacer «me gusta» al comentario. Quizás vayan sobrados de buenas opiniones, pero tu imagínate que le dices a tu proveedor que su producto es estupendo y él se limita a mirarte y seguir trabajando.
¿Opinión negativa? Un negocio demuestra su válua profesional ante la crítica, constructiva o no, y no ante una alabanza. Si es una crítica constructiva agradécela e intenta lidiar con el problema, con el objetivo de encontrar una solución a tu cliente. Si la opinión es destructiva, considera llevar la conversación a un ámbito menos público como puede ser la mensajería privada o el email.
Cuando un comprador potencial te habla en una red social, es como si te hablara en persona. Cuando un negocio no responde, es como si alguien te mirara a los ojos y no te dijera nada. Sí, aunque te cueste creerlo, la impresión que se lleva tu comprador potencial es la misma. Por lo tanto, responde, siempre.
4. Cada red para su uso
El uso de Twitter no está muy extendido entre ciertos sectores y muchas veces es tratado como una prolongación de Facebook.
La realidad es que son dos redes sociales con diferentes objetivos. Para sacer provecho de Facebook debes dirigirte a tus fans como una totalidad, considerarlos una comunidad. El motivo es que pocos responderán de un modo personal que requiera tu atención personalizada.
El caso de Twitter es diferente. Los usuarios que utilizan esta red social sí se esperan una conversación 1-a-1 con tu negocio. El motivo es sencillo: es así como se utiliza. Si visitas el perfil de una marca conocida, verás que tiene muchos más mensajes personalizados que los que tiene en su página de Facebook. Twitter ya lo quiere así, por eso en el perfil se le dá tanta importancia a un tweet de respuesta como a un tweet propio. Por ello, Twitter es usado en muchos casos como el canal para el servicio de atención al cliente.
5. Imágenes y Call-to-action
Es bien sabido que cuando, en un post de Facebook o un tweet de Twitter, una imagen relacionada acompaña al texto, la respuesta y la viralidad son mayores. Sí, es cierto lo de “una imagen vale más que mil palabras”. Otra forma de incrementar la interacción de los seguidores es utilizando los llamados call-to-action. Por ejemplo “Haz click en Me gusta” o “Retweetea si estás de acuerdo”.
Es normal, y si te pongo un ejemplo trasladado a la «realidad», lo entenderás perfectamente. No es lo mismo que yo te cuente mi último viaje, que yo te enseñe fotos del mismo que en una de ellas tenga el efecto 3D. Probablemente tengas más interés por mi viaje si te enseño fotos que si me limito a explicárte y seguramente mi foto 3D te despierte querer jugar con ella un rato.
Y ahora comparemos estas posibles publicaciones:
- Acabamos de enviar un nuevo pedido, esta vez a Salamanca.
- Acabamos de enviar un nuevo pedido a Salamanca. ¡Fíjate qué caja tan chula! (+ foto relacionada)
Me parece obvio que la segunda publicación obtendría mayor repercusión que la primera.
6. Sé un líder de opinión
La mayoría de usuarios siguen a un perfil social de empresa para:
- Recibir ofertas y descuentos
- Estar informados y educados
- Ser entretenidos
- Conectar, interactuar
- Dar apoyo
Sólo el primer punto hace referencia exclusivamente a la empresa en sí. Por lo tanto, si queremos que nuestro negocio se desenvuelva muy bien en las redes sociales, debemos convertirnos en líderes de opinión del sector. Podríamos informarles o educarles resolviéndoles cuestiones como por ejemplo:
– Notícias relacionadas con tu sector
– Consejos para utilizar un producto
– Información relacionada con tu área geográfica o de actuación
Este punto marca mucho la diferencia entre una empresa que sabe sacar partido de Facebook y de Twitter y una que no. Sí, educar a tus clientes y a tus compradores potenciales requiere tiempo y posiblemente dinero (si debes tener a alguien dedicado a ello) pero qué le vamos a hacer: hay que invertir para obtener.
7. Sé agradecido
En muchas ocasiones, el profesional detrás de un negocio es la misma persona que atiende a los clientes. Es por ello que su humor es crucial y determina el humor del negocio en sí. Sabemos lo importante que es ésto cuando hay un cliente en nuestra oficina. Bien, pues también lo es cuando está fuera, cuando está por llegar, cuando se ha marchado o cuando no tiene previsto venir. Y aquí, la percepción se hace a través de las redes sociales.
De verdad, no cuesta nada agradecer lo bueno que recibimos. Imagínate que este artículo de blog te gusta mucho, tanto que te molestes en decírmelo en un comentario en la parte inferior. Ahora imagina que no te digo nada. ¿Cómo te quedas? Lo más probable es que no vuelvas a comentarme y con toda la razón: para qué molestarte, ¿no? Alternativa: no sólo te respondo agradeciendo tu comentario sino que te aporto algún dato adicional. Estoy convencido que tu segundo comentario, en este artículo o en otro, estará más cerca, pues estarás satisfecho de (1) haber recibido respuesta y (2) valore y agradezca tu aportación.
8. Especial Facebook
1. Ten una página, no un perfil de persona
Hay muchos negocios que tienen un perfil cuando eso está sólo reservado para personas. Debemos tener una página, indicada para negocios, lo que no sólo nos permitirá cumplir con la normativa de Facebook sino también tener mejor imagen.
Si tienes un perfil de persona y lo utilizas como si fuera el de tu negocio, en cualquier momento Facebook te lo puede borrar. Y es que esta red social especifica que el perfil de persona es para personas y para nada más. Aún hay muchos negocios que tienen amigos (perfil persona) en vez de fans (página empresa).
Además, para cualquier usuario habitual de Facebook, ver que una empresa tiene perfil de persona es penoso y muestra la escasa profesionalidad de la misma. El razonamiento es el siguiente: ¿tan poco interés tienes que ni te abres una página? Eso es no saber sacar provecho de Facebook.
2. Analiza tu actuación
Facebook facilita estadísticas que, entendidas y tenidas en cuenta, ayudan a mejorar el desempeño.
Con las estadísticas de Facebook puedes aprender a mejorar tu desempeño y con ello obtener mejores y mayores resultados. ¿Qué días son mejores para publicar algo? ¿A qué hora? Qué tipo de contenido gusta más?
3. Si no vas a poder, programa
No dejes de publicar mensajes sólo porque no vayas a poder hacerlo un día en concreto. Facebook posee una herramienta sencilla que nos permitirá programar la publicación del mensaje.
9. Especial Twitter
1. Hashtags
Los hashtags son etiquetas de búsqueda que nos permiten ser más visibles en la red social. Ejemplo de hashtag: #Toledo o #Noviembre. Hay que aprender a utilizarlos con moderación pues un tweet únicamente formado por hashtags no es bien recibido pues se considera que sólo busca llamar la atención.
2. No utilices servicios automáticos como fb.me en Twitter
Si no crees que vas a poder publicar tweets desde Twitter, no tengas perfil de Twitter. El peor uso de Twitter, pero extendido, es el de utilizar esta red social tan sólo para publicar de forma automática los mismos mensajes que se publican en Facebook.
A lo largo de estos años, he visto como más de un cliente hace esto. Y lo sigo viendo en 2017. Es algo muy, muy básico. De verdad, es contraproducente: si no estás dispuesto a invertir algo de tiempo en tweetear, no lo hagas, no estés en Twitter.
3. Link sortener
Bien sabido es el límite de caracteres de un tweet. Hay poco espacio para comunicar mucho y, por ello, una buena forma de ahorrar es que los enlaces sean cortos. A continuación, una lista de dos servicios gratuitos de recortadores de enlaces.
1. tinyurl.com
Si te interesa mejorar tu uso de Twitter, hace poco hemos redactado un blogpost con 7 consejos para utilizar correctamente Twitter para negocios.
10. Constancia
En el mundo de las redes sociales, no hay peor situación que visitar un perfil social que ha sido abandonado. La constancia no es fácil, pero necesaria. Además, no podemos publicar demasiado porque nos haríamos pesados pero tampoco demasiado poco, pues no seríamos relevantes.
Debemos encontrar nuestro propio ritmo analizando la respuesta obtenida por nuestros seguidores. Para ello, además, debemos tener en cuenta que cada mensaje llega a una pequeña parte de nuestros seguidores pues no están todos conectados al mismo tiempo. Esto es más válido aún en Twitter donde el ritmo de publicación es mucho mayor que en Facebook.
Conclusión sobre cómo sacar partido de Facebook y de Twitter
Felicidades, has llegado al final.
Estas 10 pautas no son nada del otro mundo pero realmente son las que debes seguir si quieres sacar provecho de Facebook y de Twitter.
Si empiezas de cero, o tienes mucho por mejorar, te costará, pero una vez interiorizadas, tendrás puesto el piloto automático.
¡Gracias por leer y hasta la próxima!