Hoy vengo a hablarte de cosas chungas. Sé que no mola pero es necesario pues es importante que conozcas los motivos por los que una tienda online no vende lo que debería. Si estás pensando en montar o renovar un ecommerce lee este artículo de blog ya que puede evitarte disgustos. ¿Cuántas de estas 6 características que te voy a revelar cumple (o cumplirá) tu tienda online?
Érase una vez un humano emprendedor que observa como la gente se forra vendiendo cosas por Internet sin moverse demasiado de la silla y todo con un tono muy happy flower. Alguien en definitiva que está viendo como una oportunidad pasa por delante de sus ojos y no quiere quedarse quieto. Por eso busca un diseñador, lo encuentra, le mola su royo y lanza su tienda online. Pasa un mes y no vende demasiado. Pasan dos, tres y seis meses y tampoco ha ido mucho mejor la cosa.
¿Te suena? Si es tu caso, de entrada te puedo decir que tu tienda online no vende porque cumple como mínimo una de las 6 características que te doy a continuación.
#1 · No recibes visitas suficientes
Cuando tienes una marca que no es conocida lo normal es centrar todos los esfuerzos de marketing online en conseguir visitas a tu tienda online. Algo que es lógico a simple vista, pues más visitas suelen traer mayores ventas. ¿Pero cómo saber cuánto tráfico necesitas para llegar a tus objetivos de ventas?
Te voy a dar una ecuación que te va a servir para calcularlo:
Tráfico objetivo = (Volumen de ventas / Valor medio del ticket) / Ratio de conversión
- Volumen de ventas: cantidad de dinero deseado a generar con las ventas.
- Valor medio del ticket: cantidad promedio que tus compradores se gastan en una compra.
- Ratio de conversión: expresado entre 0 y 1. Es una métrica que te indica el porcentaje de visitantes que se han convertido en clientes. Es un valor que encontramos en el apartado de objetivos de Google Analytics y que se calcula dividiendo las ventas entre el número de visitas a tu web en un periodo concreto. Por ejemplo, si en un mes has tenido 100 ventas y 5.000 visitas en tu tienda, tu ratio de conversión ese mes ha sido de 0,02.
Por ejemplo, si quieres ganar 5.000€ en un mes, con un valor medio del ticket de 40€ y un ratio de conversión de 0,02, deberás atraer a tu sitio a 6.250 visitas.
Ahora que tienes un poco más de luz sobre la gran incógnita del tráfico, utiliza esta ecuación para hacer inversiones en acciones de marketing que atraigan tráfico a tu web y medir posteriormente si realmente han valido la pena. Las acciones más comunes de marketing online para aumentar ventas son:
Optimización SEO
Optimiza para SEO tu tienda online y que no te de pereza invertir en optimizar absolutamente todos los apartados y productos. Ten en cuenta que como más amplio sea el término más difícil será posicionarte, por eso precisamente tienes que posicionarlo todo: páginas principales, categorías, subcategorías y productos. De más general a más específico. Ejemplo:
- Índice: tienda online de animales.
- Categoría de productos: piensos para gatos.
- Subcategoría de productos: piensos para gatos celíacos.
- Producto: pienso «Ipsum» para gatos celíacos.
Fíjate la cantidad de palabras clave que pueden generar visitas a tu web. Como más específica sea la búsqueda y mejor optimizadas tengas las categorías, subcategorías y productos, más visitas atraerás.
Social Media
Haz que tus publicaciones en Social Media incluyan un enlace a tu tienda online (categorías, subcategorias y/o productos) en un 80% de las ocasiones. Nunca sabes quien puede ver un post tuyo y si en ese momento un link generaría una visita más.
De la misma forma, coloca la URL de tu tienda online en los apartados de información y en algunas imágenes principales como en la de portada de Facebook o de Twitter. Evita que la gente tenga que buscar el enlace, plántaselo delante de los ojos siempre que puedas (pero con elegancia).
Blogging
Tener un blog que hable de tu sector puede ser una buena fuente para generar contenidos que puedes compartir en las redes sociales. También puedes optimizar los artículos para SEO con palabras clave muy específicas que pueden generarte más tráfico orgánico.
Email Marketing
Que no te quepa duda que el mejor tráfico que te va a llegar a tu tienda online es el que entre a través de una newsletter. Es gente que te conoce y te ha dado su email libremente así que ya muestra cierto interés en tus productos. Envíales promociones exclusivas y el contenido de tu blog, pero siempre información relevante para ellos.
Si quieres entrar más en detalle en alguna de estas acciones de marketing online, te dejo esta guía para aumentar el tráfico de tu web que Pablo escribió.
#2 · Recibes visitas pero no compran
Si recibes más o menos las visitas que tu competencia pero tu tienda online no vende como la suya es que algo está fallando. Y precisamente tiene que ver con el ratio de conversión que te he comentado en el punto anterior. Debes aumentarlo y para ello hay varias opciones.
Ofertas
Si de verdad quieres mejorar tu situación te aconsejo plantearte lanzar ofertas. No veas un descuento sólo como el hecho de bajar tu margen de beneficio. Cuando lanzas ofertas aumentas tu ratio de conversión de forma inmediata. Y lo mejor es que está comprobado que es mucho más probable que un cliente satisfecho en el pasado vuelva a comprar, en comparación con una persona que nunca ha sido cliente. Esto quiere decir que mejorarás tu ratio de conversión presente y futura.
Certificado SSL
Parece difícil de creer pero hay tiendas online que no tienen un certificado de seguridad. Google está empezando a enviar a todos los webmasters notificaciones indicando que en breve las páginas que no posean certificado SSL van a empezar a mostrarse con un aviso en el buscador. ¿Cómo puedes saber si tu web tiene un certificado de seguridad? Muy fácil: en el navegador, las páginas con certificado empiezan con «https://» y las que no con «http://».
Da la cara
Muéstrate a ti y a tu equipo en tu web. Déjate de complejos, a la gente le gusta ver que detrás de algo tan frío como Internet hay personas. Incluye un chat online para resolver dudas de potenciales compradores y atender a tus clientes, coloca en un lugar accesible a simple vista un teléfono de contacto y facilita formularios de contacto con campos como el número de pedido o un desplegable donde escoger el tipo de incidencia.
Opiniones
Activa la pestaña de opiniones de tus productos. No te preocupes, vas a poder ver los comentarios antes de que aparezcan, así que si alguien deja una opinión falsa no tienes porqué publicarla. Las opiniones son la forma más efectiva de aumentar la confianza en un ecommerce.
Condiciones de venta claras
Habla sin tapujos de qué ocurre en todo momento con el pedido: cómo se envía, tarifas de envío, condiciones de cambios y devoluciones, etc. No escondas esta información ni intentes disimularla en un rincón de tu web. Mucha gente va a buscarla y si tiene que navegar mucho para encontrarla va a irse de tu tienda online sin comprar.
#3 · El diseño de tu web no es bueno
Si tu web fuera una tienda física, el diseño sería el dependiente. Hay dependientes que venden una estufa en el desierto y hay otros que dan pena. Por eso tienes que asegurarte de que el diseño de tu web es de los primeros. Te doy varias claves:
- Fotografías de producto profesionales y variadas: contrata a un fotógrafo profesional para realizar las fotografías de producto indicándole que son para una tienda online. Si puedes haz fotografías de varios tipos: situacionales, sin fondo, de conjuntos de productos, etc.
- Fichas de producto completas: añade todo tipo de información a la ficha de producto como colores, medidas, materiales, guía de tallas, galerías de imágenes, videos, historia del producto, proceso de fabricación… Además de generar confianza en el visitante, cuanto más texto añadas referente al producto mejor SEO tendrás.
- Buena usabilidad: pide a alguien de confianza que haga una compra y te explique cómo ha sido su experiencia. Si le ha costado mucho encontrar lo que buscaba, si la página carga rápida, si ha sido fácil realizar el checkout, etc. Te sorprenderá las grandes aportaciones que pueden surgir de una pregunta tan sencilla.
- Buena distribución de los contenidos: no pienses como si tu tienda online fuera un almacén de productos en el que tan sólo hay un camino para llegar a un producto, piensa en las múltiples formas en las que un visitante puede llegar a buscar tu producto. Ayúdate de categorías, subcategorías y etiquetas par facilitarle el camino.
#4 · Sólo te compran una vez
En el punto 2 te he afirmado algo con lo que quizás discrepes, y es que si un cliente compra en tu tienda online hay más probabilidad de que te vuelva a comprar, incluso es más probable venderle a él que un visitante que no ha sido nunca cliente.
Si llevas meses o años y tu tienda online no vende suficiente como para ser rentable ni tus clientes repiten, algo no va bien. Para saber qué pasa en tu caso es muy importante conocer el feedback de tus clientes. Si no recibes feedback (ni positivo ni negativo) asegúrate de que ofreces los canales de comunicación suficientes para que tus clientes expresen su opinión sobre toda la experiencia de compra. No te tomes sus críticas como algo destructivo. Plantéate siempre si es algo que se puede arreglar y si se puede hazlo. Buscar la comunicación, por mucho reparo que te dé, te puede ayudar a vender más en un futuro.
Esto en ocasiones ocurre porque las tiendas online se dejan «tal y como llegaron al mundo» y no se cambian durante años. Esto es un error de principiante ya que cuando construyes una tienda online es muy difícil hacerla bien desde el principio, pues no conoces tan bien el uso que le hará tu cliente.
Después de varias tiendas online diseñadas para clientes, te puedo asegurar que es muy habitual que en las primeras compras surjan aspectos que no se habían tenido en cuenta. Siempre recomiendo destinar una parte del presupuesto para las primeras semanas post-lanzamiento, por si hay que volver a pensar partes del proceso de venta, rediseñar apartados de la página web e incluso plantearte trabajar con otro transportista.
#5 · Es tu primera tienda online
Este punto va muy ligado al anterior. Cuando has tenido una tienda online y has tenido éxito o has fracasado, ya sabes donde están los puntos críticos de todos los proyectos de venta online. Algo tan simple como el número de referencias, los atributos de los productos o los entresijos de los métodos de pago son terreno por descubrir en tu primera tienda online y pueden jugártela.
Por eso mi recomendación es que escojas una empresa que ya haya diseñado algunas tiendas online pero sobretodo que se haya implicado en el lanzamiento de las mismas.
Por ejemplo, hemos realizado varias tiendas online, pero en tres de ellas nos hemos encargado de los primeros meses de lanzamiento para impulsar el negocio que había detrás. Incluso nosotros que siempre vamos a la caza de las últimas novedades en ecommerce, nos hemos encontrado con casos que no esperábamos y eso nos permite asesorar a nuestros clientes primerizos.
De hecho, recuerdo un caso en el que una empresa se interesó por hacer su primera tienda online con nosotros. En la reunión para plantear el proyecto surgió un aspecto en el que teníamos opiniones diferentes. Se trataba del número de variaciones que se quería incluir de cada producto: ellos querían tantas que el resultado era un número de combinaciones ingente para cada producto (unas 5.000 combinaciones en total). Eso relentizaría la web y los tiempos de desarrollo además de disparar el presupuesto. Nosotros les recomendamos una alternativa que ellos no quisieron aceptar y eso hizo que nos descartaran. Perdimos un cliente sí, pero si hubiéramos aceptado su condición sine-qua-non hubiéramos ganado un cliente descontento, y eso es mucho peor.
No te montes castillos en el aire y empieza con algo pequeño pero seguro. Tener entre 30 y 70 referencias es todo lo que necesitas para testear el proyecto de forma segura y sin agobios. Luego ya irás añadiendo más opciones y productos a tu tienda online.
De hecho hay quien monta una tienda online con tan sólo un producto, como estos que venden tan sólo un colchón.
#6 · No tienes tienda física
Esta razón puede explicar porqué tu tienda online no vende, aunque es muy fácilmente salvable. Muchos negocios online no disponen de tienda física y eso no les impide arrasar con sus ventas. Para saltar este handicap:
Incluye la dirección desde la que trabajas
Sea cual sea: no te acomplejes por trabajar en un coworking o desde un piso. A la gente le gusta saber una dirección. A veces compramos en tiendas online que están a cientos de kilómetros pero nos gusta decir «¡Ah mira, son de Zamora!». A los compradores online nos da seguridad ver una dirección postal, saber que al menos se envía desde un lugar que podemos imaginar dónde está. Tranquilo, nadie va a ir a tu casa a buscarte si algo sale mal.
Muestra tus productos en contexto
Ya que no tienes fotos de una «tienda» física dales a tus productos un contexto similar. Por ejemplo, si vendes libretas haz fotos de las libretas en un escritorio, al lado de un portátil y con unos bolis al rededor. Parece una tontería pero da la sensación al usuario de que está en un entorno que le es familiar.
Da múltiples opciones de contacto
Ya lo he comentado más arriba, esto te ayudará a generar confianza. Utiliza el chat, pon un teléfono, un coreo electrónico, formulario de contacto y responde siempre rápidamente a todas las cuestiones que te lleguen a través de tus redes sociales. ¿Quien necesitaría desplazarse a un lugar físico si eres accesible a través de vías más rápidas y cómodas?
Incluye una opción de envío barata (o gratis)
Mucha gente utiliza la opción de «recoger en tienda» porque suele ser gratis y porque no implica estar pendiente de que te llegue un paquete a casa. Mitiga esta carencia ofreciendo un método de envío realmente barato e incluso gratuito (aunque tarde un poquito más).
Conclusión de porqué tu tienda online no vende
En este artículo te he dado 6 razones por la que una tienda online no vende todo lo que debería. Claro está que habrá tiendas que los cometan todos y aún así venden mucho, así como tiendas online que trabajan bien estos 6 aspectos y que siguen sin arrancar. Si es tu caso creo que deberías revisar aspectos más profundos de tu negocio como estrategia de precios, proveedores o servicio pre y post venta.
¿Necesitas ayuda con tu E-commerce? Echa un vistazo a nuestro diseño de tienda online.
¿Cuántas de estas razones crees que aplican a tu caso? ¿Qué otras razones opinas que existen cuando una tienda online no vende?
Bonus: un ejemplo inspirador para aquellos que se inician en venta online
Ricardo Lop es un empresario que pasó de trabajar en el campo a tener más de 40.000 clientes en su tienda online. Mírate este video porque dice verdades como panes sobre la venta online (además de expresarse de una forma graciosísima )