Hoy en día, todo comprador online es extremadamente consciente de la importancia de su opinión y del alcance de la misma. Puede que opine de forma positiva o negativa pero en cualquier caso, un sólo tweet, una actualización de estado en Facebook o una entrada de blog pueden alcanzar cientos o miles de personas en un periodo de tiempo extremadamente corto si se reúnen ciertas condiciones.
Por ello, brindar una excelente atención al cliente es esencial en toda tienda online, ya sea como estrategia de marketing, técnica de retención de cliente, o para trabajar la notoriedad de tu marca. En este artículo, te digo 5 lugares en los que debes estar. El objetivo: provocar un «WOW» en tus clientes.
Tabla de contenidos
La importancia de una atención al cliente ecommerce multicanal
Es importante entender que ofrecer una atención al cliente excepcional, profesional y constante, es algo crítico para el éxito de tu negocio digital a largo plazo. Es tan importante como tener un branding que defina correctamente tu marca.
Tener una atención al cliente presente en diferentes canales es algo a tener presente para gestionar todas las dudas relacionadas con tu negocio. En este artículo vamos a ver diferentes canales para interactuar con tus clientes. No es necesario estar presentes en todos ellos desde la creación de una tienda online, pero es importante conocerlos para cuando veas el momento de expandirte.
Estos son los canales elegidos en esta ocasión:
- Redes sociales
- Chat en vivo
- Centro de ayuda
- Teléfono
Tu objetivo al utilizar todos estos canales es el de entregar una experiencia «WOW» a tus clientes con la esperanza de que vuelvan a comprar en tu tienda online, o compartan sus experiencias con amigos, familia o redes sociales.
¿Qué es una Experiencia WOW?
En el mercado actual tan extremadamente competitivo, exceder continuamente las expectativas de tus clientes es una forma fantástica de diferenciarte de tu competencia, conseguir clientes fieles y ser ocasionalmente objeto de difusión social.
El ejemplo de Lego
Luka Apps es un niño inglés que juntó todo el dinero que recibió en Navidades para comprarse un kit de muñequitos de Lego. En una tarde de compras, y desoyendo las advertencias de su padre, Luka se llevó con él los muñecos, finalmente perdiendo uno de ellos. Luka se enfadó mucho consigo mismo, y su padre le recomendó escribir un email a Lego explicándoles su desgracia, por eso del «a ver qué pasa».
Bien, pues no sólo Lego le envió una respuesta por email totalmente personalizada, y no sólo le envió la figura perdida sino unas cuantas extras. Eso sí, diciéndole que las cuidara e hiciera más caso de los consejos de su padre. ¿Resultado? El padre difundió la experiencia de su hijo con la atención al cliente de Lego y hubo un eco global.
¡Esto es un PEDAZO DE EXPERIENCIA WOW DE ATENCIÓN AL CLIENTE!
Y sí, ya sé que Lego es una multinacional enorme y tiene muchos recursos, etc. Pero (1) tomarse un email cutre de un niño como una oportunidad para brindar una experiencia increíble, (2) dedicarle tiempo para escribirle una respuesta adecuada, (3) el gasto de electricidad del envío del email y (4) el coste de un poquitín de producto, seguro que te lo puedes permitir.
1- Utiliza el soporte por email como una forma sencilla de contacto
Ofrecer un contacto por email a tus clientes es la forma más senzilla de empezar. Pon en tu web algún formulario de contacto y una dirección de correo específica para atención al cliente, y ya verás como las preguntas empezarán a llegarte.
A partir de allí, diferentes factores contribuyen a dar por email una experiencia WOW:
- Lo que tardas en responder.
- La forma que utilizas en tu respuesta: no respondas cómo lo haría un banco que atiende el email de un cliente que pide que le cancelen sus preferentes. ¿Verdad que te imaginas un tono deprimente y unos toques de gris por aquí y de negro por allá?
- El contenido: asegúrate que es relevante.
2- Conecta con tus clientes a través de las redes sociales
Si aún no has prestado atención a tus cuentas en redes sociales, espabila. Pero ten en cuenta que allí las cosas suceden rápidamente, y rápidas deben ser tus respuestas. De hecho, tu tiempo de respuesta en redes sociales debe ser muy pequeño, sólo mayor que el del teléfono. De hecho, el 42% de los consumidores que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en una hora; el 32% en tan sólo media hora.
Entre todas las redes sociales disponibles, una de las más efectivas para brindar atención al cliente es Twitter, pues la comunicación es de 1 a 1. Un estudio de Simply Measured ya decía a finales de 2013 que el 99% de las marcas más importantes a nivel global estaban presentes en Twitter, el 30% de las cuales tenía una cuenta dedicada exclusivamente a la atención al cliente.
3- Comunícate de forma instantanea con tus clientes a través de un chat en vivo
Añadir un chat en vivo a tu tienda online es una excelente manera de que tus clientes puedan ponerse rápidamente en contacto contigo. Si solucionas sus dudas, es más probable que te compren a ti y no a algún competidor tuyo (que está a tan sólo un clic); y cuanto antes las soluciones, antes realizarás la venta. Por ello, intenta que haya siempre alguien disponible al menos durante el horario habitual de oficinas.
Aunque en España se utiliza poco hoy en día, te aseguro que su uso se generalizará en los próximos años. Y no sólo porque es cómodo para tus clientes, es beneficioso para ti, pues una encuesta muestra que la mayoría de clientes califican como muy positivas sus experiencias con el chat en vivo. De hecho, el chat en vivo, una vez probado, es considerado como el método de atención al cliente preferido y la mayoría creen que además es la herramienta de comunicación más eficiente.
Para poder ofrecer una experiencia WOW a través de un chat en vivo ten en mente dos cosas en el momento de escoger un proveedor u otro:
- Que puedas responder chats a través del móvil.
- Que el chat se transforme en formulario de contacto cuando no haya nadie disponible.
4- Deja que tus clientes se autosolucionen sus dudas a través de las preguntas frecuentes
Tener un centro de ayuda online en el que tus clientes puedan ver las preguntas frecuentes puede serte de extrema ayuda. No sólo porque será útil para tus clientes para solucionarse muchas de las dudas que puedan tener, sino porque a ti te supondrá una menor carga de trabajo. Cuantas más preguntas frecuentes trabajes en el centro de ayuda, menos consultas personales te llegarán: menos tiempo respondiendo preguntas = más tiempo centrándote en vender.
Algunos proveedores de centros de ayuda online tienen otras herramientas relacionadas que pueden venirte muy a mano: una área de contacto y/o un espacio en la que un cliente hace públicamente una pregunta y tú u otro cliente podéis responderle (es lo que se llama atención al cliente colaborativa).
Para brindar una experiencia WOW con tu centro de ayuda online, piensa como un cliente que no te conoce para nada. ¿Qué tipo de preguntas puede tener sobre tu marca, tu oferta comercial y sobre el funcionamiento de tu tienda online? Trabaja muy bien las respuestas y haz que sean lo más claras y escuetas posibles. Piensa que la mayoría de tus clientes online, antes de contactarte directamente, buscarán responderse a sí mismos si les das la oportunidad.
5- Pon un teléfono de contacto, por lo que más quieras
Sí, ya sé que imaginarte teniendo que atender un millón de llamadas te da pereza o directamente miedo. Pues qué quieres que te diga, ojalá las tengas.
Dicho esto, el poner a disposición de tus clientes un teléfono de contacto, aunque no lo utilicen, hará que confíen más en tu marca pues ésta adquiere más presencia, parece más profesional. Además, hay clientes que optan casi en exclusiva por este canal de atención al cliente pues es el que tiene una respuesta más rápida a la par que es el canal con mayor toque humano.
Otras ventajas de ofrecer una atención telefónica son las siguientes:
- Es la mejor forma de aprender. No hay mejor forma de entender las necesidades de tus clientes que hablando directamente con ellos. Es una conversación relajada, en la que pueden surgir cosas que no lo harían a través de un email.
- Construyes confianza en productos que no son baratos. Si en tu tienda online vendes ordenadores por 500€, y yo no te conozco de nada, es más probable que te compre si hablo antes contigo para asegurarme que (1) existes y (2) eres de confianza pues resuelves mis dudas. Ah, y si vendes cortauñas con diamantes incrustados por 4.000€; ni te imaginas lo que necesitas la atención telefónica.
Conclusión
Una tienda online debe ser tan profesional como una física. Ello supone necesariamente tener una atención al cliente ecommerce presente en todos los lugares donde puede estar nuestro cliente. ¡Te animo a expandirte a ellos!
¿Has vivido alguna experiencia de atención al cliente que sobrepasara completamente tus expectativas? ¿Has oído hablar de alguna? ¡Deja tu comentario en la cajita de abajo!
Si por otro lado estás pensando en montar una nueva tienda online, o en renovar una existente, y te interesa que trabajemos juntos, puedes contactarnos y te atenderemos encantados. Hacemos un diseño de tienda online de los que molan y consiguen resultados.
¡Hasta la próxima!
Lectura extra: 7 formas de incrementar tus ventas a través de la confianza.