Cuando se trata de hacer negocios, no hay duda alguna que la reputación es un factor decisivo. Seguro que tú mismo buscas en Internet información sobre la empresa a la que comprarás productos o contratarás servicios.
Pues tus clientes también buscan información sobre tu negocio. Y en ese momento no es lo mismo que les aparezcan unas cosas u otras, pues afectan seriamente su decisión. Debes trabajar siempre tu reputación online, sea buena o mala, para mejorarla. En esta entrada, te doy 4 formas de gestionar tu reputación online.
Después de todo, ¿harías TÚ negocios (sabiéndolo) con una persona que es todo «fachada»? ¿Eres tú de ayuda para los demás? ¿Eres la persona indicada con quien hacer negocios?
Con el auge de las redes sociales surgen nuevos retos para negocios de todo tipo y tamaño, especialmente en lo referido a la reputación: ¿quién te conoce y a santo de qué?
Aún más importante, en esta época en la que prima la transparencia, también en los negocios, ¿eres consciente de tu reputación… y estás haciendo algo al respeto?
¿Quién eres tú?
Imagina que estás interesado en comprar un coche deportivo de lujo («anda, pues como todos») y que lo estés porque realmente lo quieres y puedes tener ya («vale, eso es más complicado»), y que te das cuenta que más allá del conocimiento general, no sabes nada. Decides buscar más información online, hacer preguntas sobre coches deportivos de lujo en foros online y en redes sociales, y dos nombres aparecen:
Fernando Fachada
Fernando dice en su web que su concesionario es el mejor del mundo, y tiene una web que básicamente consiste en decirte que le compres o te vayas a algún otro lugar. Fernando siempre está vendiendo y no ve qué interés puede tener el aportar valor gratuitamente. En su web, no tiene artículos interesantes, ni consejos, ni vídeos… o quizás sí los tiene pero ¡debes pagar antes!
Pero cuando lo buscas en Google, lo único que sale es su blog, cuya última actualización fue el 3 de enero de 2007 con el título «Cómprame el coche, ¡ahora!»; y también información reciente sobre una demanda que puso a su madre sobre el gato de la familia.
Además, cuando buscas su recorrido por las redes sociales, ves que lo único que hace es spam, chillando (en Internet, LAS MAYÚSCULAS EQUIVALEN A CHILLAR) a todos sobre lo increíbles que son sus coches. Eso sí, cuando alguien menciona sus coches, ya sea para bien o para mal, Fernando no aparece. No es parte de la conversación. Y cuando preguntas sobre él, no sólo descubres que es un borde sino que además no cumple sus promesas.
Ana Agradable
Ana no necesita decir lo fantástica que es. Otros lo hacen por ella. En su web, aparece información interesante sobre coches deportivos y ofrece consejos para la compra que no necesariamente le supongan a ella una venta, pues el cliente es lo primero. En Internet ves que la han entrevistado en varios lugares pues es una referencia en la industria automovilística. Volviendo a su web, también descubres que todo el contenido es gratuito, incluyendo vídeos de coches deportivos de lujo derrapando y artículos de cómo personalizarte tú mismo el tuyo.
En las redes sociales, ves que su actuación consiste en ayudar, en compartir contenido y además contesta a todos aquellos que la mencionan a ella o a sus coches. Si preguntas a otros, te dicen que es una profesional con la que recomiendan trabajar.
¿Con quién preferirías hacer negocios?
Lo lógico es que prefieras trabajar con Ana. Hay una noticia buena y una mala. La mala es que si tu ERES Fernando Fachada y no quieres cambiar, no hay ningún sitio en el que puedas esconderte y el social media puede acabar siendo una pesadilla. La buena noticia es que tienes el poder de controlar tu reputación mediante la acción. Entonces la pregunta es obvia: ¿cómo puedes tú convertirte en Ana Agradable? ¿Cómo gestionar tu reputación en este mundo transparente?
Al fin y al cabo, la reputación lo es todo (bueno, casi todo). Cuando se trata de marketing, tu reputación puede ser tu as en la manga o tu peor enemigo. ¿Por qué? Porque es importante, porque a tus clientes les importa.
Antes, una persona podía opinar de ti a… ¿10 personas? ¿100 personas si fue el rey o la reina del baile? Ahora una sola persona puede hablar de ti, para bien o para mal, a cientos y miles de personas mediante las redes sociales, los blogs, los foros, etc.
La reputación no es sólo UNA cosa estática, es la suma de varias cosas cambiantes, incluyendo:
- Ser simpático, agradable y amistoso.
- Ser conocido por dar un servicio estupendo y cuidar de los clientes.
- Ser una fuente de contenido de confianza, ofreciendo contenido relevante y valioso.
- Ser activo y estar comprometido (unirse a una conversación vs. comunicación unidireccional).
Además, cuando hablamos de reputación, los buscadores tienen unas bocas enormes y bien transparentes. Piensa en alguien explicando todos tus sucios secretos (con suerte, no tendrás ninguno) a CUALQUIERA que se lo pregunta. Debes pensar en esto, especialmente cuando ese alguien es Google y le gusta meter la nariz en todo lo que haces online.
Cuando oyes el nombre de una persona o de una empresa por primera vez, ¿qué nos dice nuestro instinto natural? Exacto, algo así como: métete en Internet y escribe el nombre.
¿Hay algo que puedas hacer para trabajar tu reputación? Claro que sí. Aquí te dejo 5 consejos para gestionar tu reputación online.
#1: Ocúpate de crear contenido relevante y valioso
Hazlo en todos los sitios: en tu web, Twitter, Facebook, LinkedIn… allí dónde estés y allí dónde puedas llegar. Cada trozo de contenido incluyendo fotos (y ahora videos) es rastreado por los buscadores.
Cuando creas contenido educacional e inspirador (y mencionas el nombre de tu empresa en alguna parte), estás básicamente controlando tu propio destino cuando la gente te busca.
Aquí está el secreto para que funcione (acércate un poco). El contenido NO debe hablar DE TI. En cambio, el contenido educacional, relevante y valioso es el ganador. Si te trasladas a la visión del cliente, es la opuesta a la tuya.
#2: Ponte en alerta y luego únete a la conversación
Ves a Google Alerts y activa alertas sobre el nombre de tu negocio y, si tienes tiempo y ganas, el de tus competidores y algunas palabras clave de tu sector.
Configurar una alerta es sólo el primer paso, RESPONDER es la clave. Si ves algo, bueno o malo, entra y deja un comentario en el origen de la alerta. Únete a la conversación.
Responder buenos comentarios no es difícil. A veces un simple «¡Gracias!» es más que suficiente. En cambio, los comentarios negativos pueden a veces afectar emocionalmente pero no huyas de ellos; participa y aborda las preocupaciones: NO los ignores.
Cada comentario que dejes pueden venirte bien y mejorar tu branding. O puede que sea la ocasión de que hagas el tonto y hieras tu reputación. Así que: ¡mente fría!
#3: Sé agradable
Sé que esto parece ridículo, pero es así. Las personas negativas son tan agobiantes en Internet como lo son en el mundo físico. Y la mayoría de gente negativa puede clasificarse en las siguientes dos categorías:
- Gente con preocupaciones legítimas/opiniones diferentes (todos podemos respetarlo, ¿verdad?)
- Negabots. Todos conocemos a personas que son siempre negativas, como un bot (programa informático que realiza tareas repetitivas a través de Internet). Si hoy es un día soleado a 20º, se queja de que no estemos a 21º.
Mata con amabilidad. Confrontación y super sensibilidad son 2 cualidades que te harán perder. Aguanta el tipo y sé agradable para los demás, pues normalmente recibirás el mismo trato.
#4: Construye relaciones con las Anas Agradables del mundo
Pregúntate si en tu sector hay más empresas que:
- Tienen blogs influyentes que permiten a invitados escribir en ellos.
- Hacen vlogs o entrevistas online en las que puedas participar.
Participar con Anas Agradables te aportará un montón de beneficios, incluyendo:
- Traerá tráfico a tu web. Aunque sean pocas personas, es un éxito.
- Más contenido generado que los buscadores pueden indexar con tu nombre.
- Una relación online de asociación con otras empresas influyentes.
- Una estupenda oportunidad promocional y de marketing de compartir este contenido a través de tus canales.
Pero he aquí un reto interesante: ¿qué puedes ofrecer tú como valor añadido? Es más difícil de lo que aparenta. Sólo aportando valor se pueden construir relaciones a largo plazo.
Que no te asuste la idea de apuntar a los grandes actores. Pero te aconsejo que empieces con Anas Agradables de tu talla o de una menor. Para alcanzar los gigantes, puedes empezar compartiendo su contenido, participando en sus conversaciones a cambio de nada y sin publicitarte: siendo útil y aportando valor.
Conclusión
Al final del día, gestionar tu reputación online es simplemente ser tú mismo en tu mejor versión. Pues no puedes parecer agradable, los demás lo notarás. No hay trucos, ni hay atajos; debes realizar un esfuerzo para identificar las conversaciones online acerca de tu empresa y sus productos/servicios, unirte a ellas y ofrecer contenido relevante y que aporte valor añadido. Con esto tendrás todo a tu favor para tener una buena reputación online.
Cógete unos minutos y busca tu negocio en Google. ¿Te gusta lo que ves? ¿Has realizado anteriormente alguna acción para mejorar tu reputación online? ¿Qué estrategia sigues si es el caso? ¿Me he olvidado de algo? ¡Déjame tu comentario o tu consejo en la cajita debajo!
Por otro lado, si necesitas ayuda, podemos ayudarte con el branding de tu negocio.
Gracias por leer y hasta la próxima